깨진 유리창의 법칙 사례와 마이클 레빈의 저서 소개

 

 

 

 

깨진 유리창의 법칙 정의

 

'깨진 유리창의 법칙'은 범죄 심리학자들의 주장으로, 만약 창문이 깨져 있고 수리하지 않으면 지나가는 사람들은 그 집이 이런 문제에 관심이 없다는 신호로 받아들이게 된다는 것을 의미합니다. 

이에 따라 낙서, 창문 파손 등으로 인한 기타 문제가 발생할 수 있습니다.

이론에 따라 뉴욕시는 84년부터 지하철의 낙서 청소 및 무임승차 단속을 강화했으며, 94년부터는 무전취식 등 경범죄까지 엄격하고 꾸준한 단속을 실시하여 뉴욕시의 범죄를 혁신적으로 감소시켰다고 합니다.

마이클 레빈은 미국의 마케팅 전문가로, 이 원리를 경영학에 적용하여 <깨진 유리창 법칙>이라는 책을 출간하였습니다. 

그는 사소한 실수로 인해 발생하는 중대한 악영향을 '깨진 유리창'으로 정의하고, 이를 소홀히 할 경우 기업이 망할 수 있음을 경고하였습니다.

 

 이 책은 고객의 불만이나 불편을 방치하면 기업의 몰락으로 이어질 수 있다는 `깨진 유리창 이론`을 소개하고, 이를 예방하고 개선하기 위한 방법을 제시합니다.

 

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깨진 유리창 법칙 저서 소개

 

## 책의 소개
`깨진 유리창 법칙`은 마이클 레빈이 저술한 경영 서적입니다. 

2008년에 출간되었으며, 고객 만족도와 기업 성공 사이의 관계를 분석하고, 고객 서비스를 개선하기 위한 실질적인 방법을 제안합니다. 

이 책은 `깨진 유리창 이론`이라는 사회학적 개념을 기반으로 하며, 이는 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있습니다.

## 내용 요약
- 제1장: 깨진 유리창 이론 소개
    * 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 소비자가 느끼는 모든 불편을 `깨진 유리창`이라고 정의합니다.
    * `깨진 유리창`은 고객들이 기업에 대한 신뢰와 충성도를 잃게 하고, 결국 기업의 매출과 이익을 감소시킵니다.
    * `깨진 유리창`을 방치하지 않고, 즉각적으로 해결하고 예방하는 것이 기업의 성공에 필수적이라고 주장합니다.

- 제2장: 깨진 유리창의 사례 분석
    * 깨진 유리창으로 인해 몰락한 기업의 여러 가지 사례를 들어 설명합니다. 예를 들어, K마트는 직원의 서비스 교육에 소홀했고, 코카콜라는 기존의 고객들을 무시했고, 미국 항공은 고객들의 불만을 무시했습니다.
    * 깨진 유리창을 방지하고 개선한 기업의 성공 사례도 소개합니다. 예를 들어, 스타벅스는 직원들에게 자유와 책임을 부여했고, 페덱스는 고객들에게 신속하고 정확한 서비스를 제공했고, 디즈니랜드는 매일 매장을 청소하고 수리했습니다.

- 제3장: 깨진 유리창의 해결 방안
    * 깨진 유리창을 해결하기 위한 다섯 가지 원칙을 제시합니다.
        - 첫째, 고객의 입장에서 문제를 인식하고 이해하기
        - 둘째, 고객의 문제를 신속하게 해결하거나 최선의 노력을 보여주기
        - 셋째, 고객의 문제를 예방하기 위해 시스템적인 개선을 하기
        - 넷째, 고객의 만족도를 측정하고 피드백 받기
        - 다섯째, 고객 서비스에 대한 조직 문화와 리더십을 강화하기

 

## 장단점 평가

 장점

- 실제 사례를 통해 이론을 설명한다: 저자는 깨진 유리창 이론을 단순히 추상적으로 설명하지 않고, 다양한 기업의 성공과 실패 사례를 통해 이론을 구체화하고 증명합니다. 이는 독자들이 이론을 쉽게 이해하고 공감할 수 있게 해줍니다.
-실질적인 해결 방안을 제시한다: 저자는 깨진 유리창 문제를 인식하고 해결하기 위한 다섯 가지 원칙을 제시합니다. 이 원칙들은 실제로 적용할 수 있는 구체적이고 실용적인 방법들로 구성되어 있습니다. 이는 독자들이 자신의 업무나 사업에 참고하고 활용할 수 있게 해줍니다.

 단점

- 일반화된 내용이 많다: 저자는 깨진 유리창 이론이 모든 기업에 적용될 수 있다고 주장합니다. 하지만 실제로는 기업의 종류나 특성, 고객의 성향이나 요구 등에 따라 깨진 유리창 문제가 달라질 수 있습니다. 따라서 저자가 제시한 해결 방안이 모든 상황에 효과적일 수는 없다고 생각합니다.

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깨진 유리창의 법칙 대표적인 사례

 

대표적인 사례로 맥도날드를 예로 들 수 있습니다.

 어느 날 어린이 세트에 넣은 장난감이 인기를 끌게 되었고, 이로 인해 세트 주문이 증가하였습니다.

 그러나 여기에서 문제가 발생하였습니다. 

예상보다 훨씬 많은 주문으로 인해 재고 부족이 발생하였으며, 결국 제때 세트 상품을 공급하지 못하게 되었습니다.

 이로 인해 어린이와 부모들의 불만이 증가하였고, 매장 직원들은 적절한 고객 대응을 할 수 없게 되었습니다. 

고객 불만 처리로 인해 주문 서비스가 지연되었고, 어린이 세트와 관련 없는 고객들의 불만도 확대되었습니다. 

결국 전반적인 브랜드 이미지는 느린 서비스, 미숙한 고객 대응 등으로 인해 악화되었습니다. 

그 결과 맥도날드는 미국 내에서 8년 연속 소비자 만족도 조사에서 최하위를 기록하며 급격한 매출 하락을 겪었습니다.

성공은 치열한 경쟁, 고가의 마케팅, 원대한 비전만으로 이루어지지 않습니다. 

현재 수행 중인 업무에 최선을 다하는 것이 중요합니다. 

홈페이지에 잘못 연결된 링크, 화장실 변기 고장, 직원의 앞치마에 물때, 매장 구석의 거미줄, 불친절한 직원의 무심한 한 마디, 거스름돈 전달 시 직원의 더러운 손 등은 매장의 앞으로를 결정하는 중요한 사항입니다. 

우리는 세부적인 사항에 강점을 가지며, 작은 것 하나에 최선을 다하는 매장이 되어야 합니다.